CRM (Customer Relationship Management)

Definíció

Rendszer a vendégkapcsolatok tartózkodásokon átívelő kezelésére — profiladatok, preferenciák, marketing-kommunikáció, hűségprogram-státusz. Elkülönül a PMS-től, amely a tartózkodás alatti működést kezeli; a CRM a tartózkodások között él tovább.

Mit mutat meg

A CRM az ismétlődő üzlet ápolásának eszköze. Az erős CRM-használat magasabb direct-booking aránnyal és jobb customer-lifetime-value mutatókkal jár együtt.

Hogyan kövesd

A CRM-rendszerek megmutatják a vendég-szegmentációt, a marketing-kampányok teljesítményét és a lifetime-value mutatókat. A legtöbb integrálva van a PMS-szel a vendégadatok szinkronjához.

Hol a helye

A CRM és a revenue management a szegmentációs rétegnél kapcsolódik — a CRM a múlt alapján definiálja a vendég-szegmenseket; a revenue management ezeket a szegmenseket használja az árazási és marketing-döntésekhez.