Cancellation, no-show és overbooking

A 10. leckében (Foglalási ablak) Dániel egy fontos megnyugtató mondatot mondott Ádámnak: „a foglaltság-szám sosem »biztos pénz«”. Most mélyebben megnézzük, mi van a foglaltság mögött — mert egy foglalás nem azonos egy érkező vendéggel. A 18:00-i recepcióhoz valaki nem fog elsétálni, és helyette egy szoba üresen marad.

Ezt a „valaki nem jön el” jelenséget három fogalom írja le: cancellation, no-show és overbooking. Mindhárom az RM-bizonytalanság egy-egy arca, és mindhárom közvetlen RM-döntéseket igényel.

Ennek a leckének az a célja, hogy ne csak lássad ezeket a fogalmakat, hanem értsd a számolásukat, a kezelésüket és a kockázat-jutalom egyensúlyt mögöttük.

Cancellation — a foglalás visszavonása

A cancellation (lemondás) az, amikor egy foglaló vendég a check-in előtt visszavonja a foglalást. A feltételek szerint visszakaphatja a pénzét (visszavonható BAR), elveszítheti (non-refundable), vagy egy részt fizet (pl. egy éjszakányi cancellation fee).

A cancellation rate azt méri, hogy egy adott időszakban az összes foglalt szobaéjszaka hány százaléka mondódott le:

Cancellation rate = Lemondott szobaéjszaka / Összes foglalt szobaéjszaka × 100

Hotel Peaqplus City novemberi cancellation rate-je:

Mutató	Érték
Összes foglalt szobaéjszaka (a hónap során rögzített)	2 100
Lemondott szobaéjszaka	278
Cancellation rate	13,2%

A 13,2% nemzetközi összevetésben jó — épp a 4-csillagos belvárosi sáv alsó széle alatt, vagyis Hotel Peaqplus City cancellation-kockázata viszonylag jól kontrollált. Pár tipikus iparági szám:

Hotel-típus	Tipikus cancellation rate
Budget hotel	8-12%
3-csillagos belvárosi	12-18%
4-csillagos belvárosi	14-22%
Luxus / 5-csillagos	18-28%
Resort / spa	10-16%

A luxus-hotelekben magasabb a cancellation rate, mert rugalmasabb a BAR, és a vendégek tudják, hogy nem veszítenek pénzt. A budget hotelekben alacsonyabb, mert a vendégek úgyis megérkeznek, ha már lefoglaltak (vagy non-refundable rate-en vannak).

Channel-szintű cancellation különbségek

A cancellation rate drámaian eltér csatornánként. Hotel Peaqplus City:

Csatorna	Cancellation rate
Booking.com (BAR)	18%
Booking.com (non-refundable)	5%
Expedia	16%
Direct (saját web)	9%
Corporate	3%
Group (csoport-szerződés)	2% (fő szám), de „washing factor” miatt 15-25%

Két fontos megfigyelés:

• A Booking.com BAR-on 18% — a legmagasabb, mert a Booking könnyű cancellation-policyt kínál, és a vendégek „biztosításként” több hotelt is lefoglalnak.
• A non-refundable 5%-on — drasztikusan alacsonyabb, mert a vendég pénzt veszít.

Ezért a 7. leckében (Rate parity és rate fences) a non-refundable rate egyik elsődleges célja a cancellation-kockázat csökkentése — a hotel a 18%-os várható cancellationt 5%-ra szorítja, cserébe 15-20% diszkontot ad.

No-show — aki sosem jön el

A no-show az a foglalás, amelyet a vendég nem mondott le, de nem is érkezett meg. A foglalás él, a szoba meg van rendelve — csak a vendég nem jelenik meg.

A no-show rate:

No-show rate = Meg nem érkezett foglalások / Az adott napra foglalt érkezések × 100

Hotel Peaqplus City novemberi no-show rate-je:

Mutató	Érték
Foglalt érkezés a hónap során	805 foglalás
Tényleges érkezés	761 foglalás
No-show	44
No-show rate	5,5%

A no-show rate alacsonyabb, mint a cancellation rate, mert sokan előre lemondanak (cancellation), és csak egy kisebb hányad felejti el fizikailag vagy last-minute változtat.

A no-show fő különbsége a cancellationtől: itt a foglalás már be van fizetve (vagy a kártya kötelezően foglalva), de a szoba meg van rendelve, ami eltömi a kapacitást. Egy no-show foglalás:

• Pénzt visszahoz (cancellation-fee, vagy az 1 éjszakás díj a BAR-on, vagy a teljes non-refundable összeg).
• De a szoba 18:00-ig „el van foglalva”, amikor már nem lehet eladni egy walk-innek.

Ez a több órás eladhatatlan időszak a no-show rejtett költsége.

A cancellation és no-show stratégiai kezelése

Egy érett RM-szervezet nem véletlennek tartja a cancellationt/no-show-t — proaktívan kezeli őket. Pár konkrét eszköz:

1. Non-refundable rate aktiválása

A 7. leckében láttuk: a BAR × 0,80-0,85 áron a foglalás non-refundable. Az alacsonyabb árat az alacsonyabb cancellation rate (5% vs. 18%) kompenzálja. A non-refundable rate különösen érdemes olyan napokon, ahol a cancellation-kockázat természetszerűleg magas — pl. szombat estére, ahol a foglalási ablak hosszú.

2. Garancia kérése

A nagyobb foglalásoknál a hotel kérhet garanciát — kártya-foglalás vagy előleg. Ez csökkenti a no-show-t is, mert a vendégnek pénzügyileg fáj a meg nem érkezés.

3. Foglalás megerősítése a check-in előtt

Sok hotel e-mailt küld 2-3 nappal a check-in előtt — „öröm, hogy holnapután látjuk”. Ez kettős célt szolgál: (a) csökkenti a no-show-t, mert a vendég emlékszik, és (b) lehetőséget ad módosításra, ami a hotel oldalán szebben kezelhető, mint egy last-minute meglepetés.

4. Booking-policy szigorítása

Ha a cancellation rate anomálisan magas, a hotel megfontolhatja a cancellation-policy szigorítását: pl. visszavonás 48 órán belül cancellation-fee-vel, vagy non-refundable rate alapértelmezetté tétele bizonyos dátumokon. Ez egyensúly: túl szigorú policy = elveszett foglalások (a vendég továbbmegy egy másik hotelhez); túl laza policy = magas cancellation rate.

Overbooking — a „túl-eladás” stratégiája

Az overbooking az, amikor a hotel több foglalást fogad el, mint amennyi kapacitása van — abban a számításban, hogy a cancellation és no-show miatt úgysem fog mindenki megérkezni.

Egy konkrét példa: Hotel Peaqplus City november 25-i szombat estére. 80 szoba kapacitás. A cancellation + no-show átlagos várt aránya 18% (13% cancellation + 5% no-show). Ha 97 foglalást fogad el (80 × 1,21), a várt megérkezés:

• 97 foglalás × 0,82 (= 1 − 0,18) = 79,5 érkező

Tehát 97 foglalás = ~80 érkező = a teljes kapacitás kihasználva. A foglaltság a könyvelésben 121%, a tényleges ~100%.

Az overbooking jutalma

Ha a hotel nem overbookolna:

• 80 foglalás × 0,82 = ~66 érkező
• Foglaltság: 82%, 14 szoba üresen marad

Az overbooking-stratégia +14 érkező extra szobaéjszaka = ~1 800 EUR bevétel (átlag-ADR alapján) egyetlen szombat estére. Éves szinten egy belvárosi hotelben ez 80-150 ezer EUR.

Az overbooking kockázata

Az overbooking nem ingyen jön. Néha a modell rosszul számol — a cancellation/no-show kisebb a vártnál —, és a hotel több vendéget fogad el, mint amennyi szobája van. Ekkor jön a walk (vendég-elküldés egy másik hotelbe):

• Walk-költség: a hotel egy versenytárs-hotelben fizet szobát a „kiszorított” vendégnek, plusz közlekedés vagy bocsánatkérés (kedvezmény-voucher).
• Brand-károsodás: a vendég nagyobb valószínűséggel ad rossz értékelést, és kevésbé valószínű, hogy visszatér.
• Operációs feszültség: a recepciós-csapat ezt stresszes helyzetben kezeli.

Egy átlagos walk-költség Magyarországon 180-280 EUR per vendég. Ha a modell rosszul kalibrált és 3 walkot okoz egy szombat estére, az 540-840 EUR azonnali költség + a brand-érték esése.

Az overbooking-modell kalibrálása

Egy érett RM-szervezet konkrét overbooking-modellt futtat — a cancellation + no-show változót napi/szegmens-szinten méri, és az overbooking szintjét finomhangolja. Egy 80 szobás hotelben tipikus overbooking-szintek:

Hét napja	Tipikus overbooking-szint
Hétfő	5-8%
Kedd-csütörtök	3-5% (corporate-erős, alacsony cancellation)
Péntek	8-12%
Szombat	12-18% (magas leisure cancellation)
Vasárnap	5-8%

A szombat magas overbooking-szintje azt tükrözi: a leisure-szegmens magasabb cancellation rate-tel rendelkezik (lásd a Booking.com BAR 18%-ot).

Mikor NEM jó overbookolni

Pár klasszikus szituáció, ahol az overbooking veszélyes:

• Event-csúcs napokon (Sziget, Coldplay) — itt mindenki jön, a cancellation alacsony, az overbooking azonnal walkot okoz.
• Magas-fizetős szegmens-csúcsú napokon — itt egy walk drámaibb brand-károsodás, mert a vendég többet fizetett.
• VIP vagy visszatérő vendégeknél — soha nem walkolunk visszatérő vendéget; ez gyilkos a hosszú távú kapcsolatra.

A 39. leckében (Unconstrained vs. constrained demand) átvesszük az overbooking-modell finomabb építését.

A Peaqplus szerepe a cancellation-kezelésben

A Peaqplus Pickup modulja napi szintű foglaltság-változást mutat (a 16. leckében bevezetett „daily pickup”). A negatív pickup — vagyis amikor a foglaltság csökken napról napra — közvetlen jele a cancellationöknek.

Hotel Peaqplus City november 25-i pickup-tablója, egy rövid időszak:

Nap a check-in előtt	OTB foglaltság	Daily pickup	Mit mond
14	58%	+2 szoba	Normál pace
13	59%	+1	Normál pace
12	58%	−1	1 cancellation
11	62%	+3	Normál pace + új foglalások
10	60%	−2	2 cancellation
9	63%	+2	Vegyes

A negatív pickup-napokat (−1, −2, −3) a Peaqplus számolja és mutatja — de a konkrét cancellation rate vagy no-show rate számolása a PMS-ből jön (Sabeeapp vagy más). A Peaqplus a foglaltság-trend szintjén figyelmeztet, a PMS pedig a konkrét számokat adja.

Ez egy fontos pontosítás: a cancellation/no-show mérése PMS-szintű funkció, a Peaqplus a pace-trendben látja a hatást. Egy RM mindkét rendszert használja:

• PMS (Sabeeapp): cancellation rate, no-show rate, channel-szintű bontás.
• Peaqplus: napi szintű pickup-tabló, ahol a negatív pickup a „cancellation jele”.

Az overbooking-stratégia szintén PMS-szintű döntés — a hotel a PMS-ben állítja be a foglalási limitet (pl. 97 szoba szombat estére). A Peaqplus a foglaltság-trend és a pace-pálya mentén segít értelmezni, de a konkrét overbooking-szint beállítása a PMS és az RM közötti döntés.

Kulcsüzenetek

• A cancellation rate és a no-show rate a foglalás-bizonytalanság két fő mérője. A magyar 4-csillagos belvárosi hotelben tipikusan 14-22% és 4-7%.
• A cancellation rate drámaian eltér csatornánként és rate plan-enként — a Booking.com BAR 18%-os, a non-refundable rate 5%.
• A non-refundable rate a cancellation-kockázat csökkentésének legfontosabb eszköze.
• Az overbooking szándékos túl-eladás — extra bevétel, de walk-költség kockázatával. Tipikus szint 5-18%, a hét napjától és a szegmenstől függően.
• A PMS méri a cancellationt/no-show-t, az RMS (Peaqplus) a pace-trendben látja a hatást a negatív pickup formájában. A két rendszer kombinálva ad teljes képet.