Hány szobát adhatsz el biztonságosan kétszer?

Néhány szó revenue managereknek, GM-eknek és tulajdonosoknak — arra a szezonra, amikor az ünnepi és szilveszteri foglalások épülni kezdenek, és velük együtt a lemondások is.

Két hotel ugyanabban az utcában, papíron mindkettő telt házas szilveszterre.

Az első soha nem ad el túl. Aznap éjjel négy szoba üresen áll: két lemondás, ami a határidő után jött, és két vendég, aki egyszerűen nem érkezett meg. Senki nem veszi észre, mert az üres szoba nem panaszkodik.

A második hatot adott el felül, arra az érzésre alapozva, hogy „lemondás mindig van”. Öten nem jöttek. Egy viszont igen, este tizenegykor — és átirányították egy másik szállodába a város túloldalán, bocsánatkéréssel, taxival és egy értékeléssel, ami három év múlva is ott lesz.

Mindkét hotel tippelt. Az egyiknek szerencséje volt. A szám mérhető — és ez a cikk a mérésről szól, beleértve azt a teljesen tisztességes esetet is, amikor a válasz a nulla.

Mindkét hiba pénzbe kerül, de nem ugyanúgy

Az overbooking kellemetlen tulajdonsága, hogy a biztonságosnak látszó út sem ingyenes.

A hotelszoba romlandó készlet (perishable inventory): az éjszaka lejár. Az a szoba, ami szilveszterkor egy no-show miatt üres, olyan bevétel, amit soha nem szerzel vissza — és ha korábban visszautasítottál egy foglalást arra a dátumra, akkor ráadásul feleslegesen keletkezett egy elutasított kereslet (denial).

A másik irány többe kerül, csak ritkábban. A vendég elküldése — átirányítása — a másik szálloda árába, a transzferbe, a felajánlott kompenzációba, a foglalás hátralévő éjszakáiba és egy nyilvános értékelésbe kerül, amit olyasvalaki ír, akinek este tizenegykor közölték, hogy a foglalása nem létezik.

Ez tehát döntés bizonytalanság mellett, aszimmetrikus költségekkel — pontosan az a feladattípus, amiben az ösztön a leggyengébb, és amin egy kevés mérés a legtöbbet javít.

Első lépés: mérd meg, mi történik valójában

Helyzetenként egy szám kell, és a PMS-edben már benne van. Legalább az elmúlt tizenkét hónapra, minden érkezési dátumra vesd össze az érkezés napjának reggelén könyvelt szobákat a ténylegesen elfoglalt szobákkal. A különbség a késői lemondásaid és a no-show-k.

Aztán bontsd tovább, mert egyetlen házszintű átlag alig használható:

• Szegmensenként. A rugalmas áron foglaló céges utazó egészen más arányban mond le és marad el, mint a nem-visszatéríthető áras leisure vendég — és mindkettő más, mint egy allotment, ami automatikusan felszabadul. Ez általában a legerősebb tényező, és pont ezt szokták kihagyni.
• Hétköznap és szezon szerint. Egy novemberi kedd köszönőviszonyban sincs december 31-gyel.
• Foglalási előfutam (lead time) szerint. A kilenc hónapja rögzített foglalás máshogy viselkedik, mint a tegnapi.
• Csatornánként. Némelyik csatorna rendszerszinten magasabb lemondási hajlandóságot hoz — a sajátodat mérd, ne a szakmai közhiedelmet.

Amit építesz, az egy kis táblázat: ilyen típusú dátumon, ilyen mix mellett a könyvelt szobák nagyjából ekkora hányada nem valósult meg. A tizenkét hónap a minimum; két-három év jobb — és ha közben érdemben változott a mixed, súlyozd erősebben a friss adatot.

Egy figyelmeztetés, ami minden képletnél fontosabb: ez csak ott működik, ahol a számok elég nagyok ahhoz, hogy stabilak legyenek. Egy 30 szobás hotelnek egy év alatt négy no-show-val anekdotái vannak, nem eloszlása. Ezzel el is jutottunk a cikk legfontosabb szakaszához.

Második lépés: számold ki, mennyibe kerül egy elküldött vendég

Ezt még azelőtt csináld meg, hogy bármilyen limitet felállítanál — ettől lesz az ijesztő elvontságból szám, amivel össze tudsz hasonlítani.

Add össze a saját házadra:

• A helyettesítő szoba ára — gyakran a sajátod fölött, hiszen az utolsó pillanatban veszed.
• A fuvar, és a felajánlott kompenzáció (utalvány, egy jövőbeli ingyen éjszaka, visszatéréskor felminősítés).
• Annak a foglalásnak a hátralévő éjszakái, ha a vendég nem jön vissza.
• Egy vissza nem térő vendég élettartam-értéke, és — a legnehezebben számszerűsíthető, egyben a legmakacsabb — az értékelés.

Bármennyi is jön ki nálad, az egy szobaéjszaka többszöröse lesz, nem a törtrésze — és hogy hányszorosa, az erősen azon múlik, mennyire számítod bele az értékelést és az elvesztett kapcsolatot. Épp ezért kell a te számodnak lennie, nem egy iparági hüvelykujjszabálynak. Számold ki egyszer, és írd ki a falra.

Innentől a mérlegelés kézzelfogható. Tegyük fel, hogy nálad hat szobaéjszaka jön ki egy elküldött vendégre, szemben az üres szoba egy szobaéjszakájával. Akkor a túlértékesítés csak ott ésszerű, ahol biztos vagy benne, hogy minden egyes elküldött vendégre legalább hat üres szobát kerülsz el. Ez sokkal magasabb léc, mint az, hogy „lemondás úgyis lesz” — és ezért kisebb a józan overbooking-limit annál, mint amit az ösztön súgna.

Harmadik lépés: állítsd be tudatosan a limitet — vagy hagyd nullán

A mechanikus változat: egy adott dátumra vedd az arra a mixre várható késői lemondást és no-show-t, aztán tarts vissza belőle egy biztonsági sávot. Ami marad, az az overbooking-limited.

Amit érdemes tartani, kertelés nélkül:

• A csúcson légy óvatos. Azok a dátumok, amikor a túlértékesítés a legcsábítóbb (szilveszter, egy vásár, egy fesztivál), pontosan azok, amikor az egész város tele van, és nincs hová átirányítani senkit. A tévedés ára pont azokon az éjszakákon a legnagyobb, amelyeken a számítás agresszívnak lenni javasolna.
• Tartsd fejben a szobatípusokat. A standard duplák egy készlet; a két lakosztályod nem. Egyedi szobatípust túlértékesíteni egészen más — és sokkal rosszabb — fogadás.
• Nézz rá magán a napon. A három héttel korábban beállított limitet az érkezés napján újra kell gondolni: a pickup, a korai bejelentkezések és az aznapi lemondások mind mozgatják a képet.
• Írd le a döntést és a kimenetet. Mennyit adtál el felül, hányan nem jöttek, kellett-e bárkit elküldeni. Három hónapnyi ilyen napló többet tanít bármelyik publikált benchmarknál, mert a te házadról szól.

És a nulla melletti érv, ami legitim és gyakori: ha kicsi vagy, ha kevés a no-show-adatod, ha vegyesek a szobáid, ha nincs a közelben hasonló hotel, ahová átirányíthatsz, vagy ha a márkaígéreted miatt egy elküldött vendég szokatlanul sokat rombol — ne adj el túl. Használd helyette a következő szakasz eszközeit.

Az alternatívák, amelyek gyakran jobb választ adnak

Az overbooking a tünetet kezeli. Ezek a mögöttes bizonytalanságot csökkentik, és a legtöbb független hotel többet nyer velük:

• Előleg- és garancia-politika a kockázatos dátumokon. A szilveszteri előrefizetés úgy veszi ki a no-show-kockázat nagy részét, ahogy az overbooking soha nem tudja.
• Nem-visszatéríthető ár aránya. Szerény kedvezmény az elköteleződésért: bizonytalan készletet változtat biztossá, és magabiztosabban tudod eladni a maradék, kockázatos részt.
• Lemondási határidő, ami hagy időt újra eladni. Egy aznap 18 órás határidő csúcsdátumon olyan szabály, ami akkor adja a kezedbe a problémát, amikor már nem tudsz vele mit kezdeni.
• Felszabadítási dátumok a csoportblokkokon és allotmenteken. A szerződött szobák, amelyeket senki nem hív le, a legkiszámíthatóbb „lemondásaid” — a szakmai neve wash factor, és a no-show-val ellentétben ez előre megtárgyalható.
• Várólista. Olcsó, ősrégi és hatásos: amikor befut egy lemondás, van kit felhívni.

Egyik sem izgalmas. Mindegyik csökkenti azoknak az éjszakáknak a számát, amelyeken az overbooking kérdése egyáltalán felmerül.

(Egy megjegyzés a saját termékünkről, mert ide szokott kerülni: a Peaqplus nem állít be overbooking-limitet, és nincs overbooking-modulja — ezt a döntést a hotelhez tartozónak tartjuk. Amit adunk, az a nyersanyag: minden importált PMS-állapotot dátumozott pillanatképként őrzünk, így az érkezés reggelén könyvelt és a ténylegesen elfoglalt szobák közti különbség visszamenőleg is látszik, szegmensre és dátumra bontva — nem emlékezetből kell rekonstruálni. A cél az első lépés táblázata; egy PMS-export és egy táblázatkezelő is elvisz odáig.)

Gyakran ismételt kérdések

Legális az overbooking, és tisztességes-e a vendéggel szemben?

A túlértékesítés bevett szállodaipari gyakorlat, de ha nem tudsz teljesíteni egy visszaigazolt foglalást, a jogorvoslat a foglalás típusától és a joghatóságtól függ. Az EU-ban az Európai Bizottság tájékoztatása szerint az önálló szállásfoglalásra a nemzeti szerződési jog és a megállapodott feltételek irányadók; az utazási csomagokról szóló irányelv csak akkor alkalmazandó, ha a szállás egy minősülő utazási csomag része. A szerződés, a platform szabályai vagy a helyi jog előírhat visszatérítést, helyettesítő szállást vagy kapcsolódó költségtérítést, de nincs minden hotelre érvényes, univerzális szabály. Mielőtt házirendet csinálsz belőle, nézd meg a saját országod szabályait és minden érintett disztribúciós szerződést. A tisztességes működés ott kezdődik, hogy az átirányítás az utolsó lehetőség, és előre megvan a vendégkezelési terv: ki keres hasonló szobát, ki fizeti a fuvart, és ki kommunikál a vendéggel.

25 szobás hotel vagyunk. Egyáltalán adjunk el túl?

Jellemzően nem — és ez védhető stratégia, nem elszalasztott lehetőség. A kis házaknak túl kevés érkezésük van ahhoz, hogy a lemondási arány statisztikailag stabil legyen, kevesebb az egymással helyettesíthető szobájuk, és egyetlen elküldött vendég lenullázhatja egy hónap túlértékesítési hasznát. Ugyanezt az energiát tedd az előleg-politikába, a lemondási határidőkbe és egy várólistába: az előny nagy részét megkapod, a nagy kockázat nélkül.

Mennyi a normális no-show arány?

Nincs használható iparági szám, és minden olyan érték, amit szegmens, piac és ár-mix megjelölése nélkül idéznek, díszlet. A no-show-viselkedés erősen függ a csatorna-mixedtől, a garancia-politikádtól és a vendégprofilodtól — egy rugalmas árakkal dolgozó, céges vendégkörű városi hotel és egy nagyrészt előre fizetett tartózkodásokat áruló resort más világban él. A sajátodat mérd, a saját előzményedből: csak azzal a számmal tudsz mit kezdeni.

Merre tovább

A szókincset a szótár viszi: overbooking, lemondási arány, no-show, elutasított kereslet és wash factor. Ugyanennek a bizonytalanságnak az előrejelzési oldaláról az előrejelzésed mindig téves szól; a lemondási viselkedést mozgató szegmens-különbségekről a vendégtípusok. Az ingyenes Peaqplus Academy a foglalási állás elemzését az alapoktól tanítja.

Az overbooking nem bátorság és nem felelőtlenség. Egy szám — és azok a hotelek csinálják jól, amelyek tudják, mennyibe kerül nekik tévedni.